“互联网思维”，说一千，道一万，就是四个字：经营客户。

       “客户忠诚度”，白白研究这么多年，其实就是一个伪命题。

       “营销”只是影响客户，未来企业需要做到的，是锁定客户。

       “粉丝经济”，“得粉丝者得天下”，这种说法纯属“以其昏昏，使人昭昭”，只会把企业带到沟里去。

近两年，“互联网思维”的概念很火，可若将各种华丽表述洗尽铅华，就能返璞归真，见其本质。说白了，互联网思维就是从过去的经营企业、经营产品转向经营客户，一切以客户需求和体验为中心。

尽管经营客户的提法由来已久，但全面商业化的互联网，才真正引爆了这一历史性转折。过去企业在经营中，虽然嘴上也说“客户是上帝”，但出发点还是企业，挖空心思想的是如何将产品“营销”给客户，而互联网思维的出发点是客户，想法设法去挖掘、追踪和满足客户的需求，即使不是自己的产品也没关系，这就是“经营客户”。

经营客户，具体来说是分四步走，建立客户接触界面→建立客户流量入口→建立客户锁定机制→持续经营客户；或者更精炼的说法是：接触客户→转化客户→锁定客户→经营客户。经营客户的前提是锁定客户，如果不能锁定客户，再多的粉丝和拥趸也没有商业意义。

所谓锁定客户，可以用一句俗语概括：不买我的，也得买我的。锁定客户是一种机制设计，是在企业和客户之间构造一种“利益黏性机制”，客户一旦被黏上，就很难再摆脱，只要买我一次，就得买我多次，只要买我多次，就得终身买我的。

显然，锁定客户和市场营销的作用机理是截然不同的。市场营销只是外在地影响客户，今天企业做广告、做活动，客户可能买你的，但明天竞争对手做广告、做活动，客户就会跟着别人跑了。要知道，客户都是“精致的利己主义者”，他们做出的任何购买决策，都是从自身利益出发的，绝不会出于对企业的感恩、感情而做出有损于自身利益的购买决策。因此，客户都是不忠诚的，“客户忠诚度”实际上是一个伪命题，企业不能把希望寄托于客户非理性的“忠诚”之上。

正因为客户都是追求自身利益的，所以，只要“利益黏性机制”设计得足够巧妙，就能让客户很难脱钩。目前，已经发现的客户锁定办法有二十多种，这里试举其中几种。

客户锁定方式（一）：产品锁定

国内电蚊香市场巨头林立。一家企业为进入市场，开发了婴幼儿专用电蚊香液，主攻天然草本提取、无化学合成、无气味、无刺激等最终用户的靶点需求。目标客户确定后，接下来，如何锁定客户呢？

考虑到高端电蚊香器在使用时，防烫伤、防过热和定时是消费者迫切希望的功能，因而企业在产品开发时，增加了温控和时控芯片，并特别设计了相应的接口，导致的结果是：只有我家的电蚊香液瓶，才能接进我家的电蚊香器，别家的接不进去，高端电蚊香器免费送，但电蚊香液只能持续买我家的，这就是产品锁定。

惠普的打印机+墨盒、利乐的灌装机+纸盒、吉利的刀架+刀片，中国移动的零元手机+通讯套餐，都属于产品锁定。需要澄清的是，这些做法不是完整的商业模式，只是商业模式中的客户锁定方式。

客户锁定方式（二）：产品系列锁定

从1980年的第一张猴票开始，众多集邮爱好者每年都排队抢购当年的生肖邮票，一年又一年，持续买下去，这就是产品系列锁定。

国内一些企业受此启发，在产品的外包装印上一系列精美图案，这对收藏爱好者和普通消费者都有很大的吸引力，是人都有好奇心，都想收集齐了看个究竟。相声《宇宙牌香烟》就道出了其中的奥妙：“你想收藏我一套图案，就是八仙过海一套，你最少买我八盒香烟；金陵十二钗买我十二盒；苏杭三十六景买我三十六盒；一百单八将买我一百零八盒；五百罗汉买我五百盒；我那还有百万雄师下江南！”而且，还有更厉害的做法，那就是“每套我都少印三张”。

统一小浣熊干脆面曾经风靡中国各大校园，无数学子不停购买，不是因为它好吃，只是为了袋中那画工精良的水浒一百单八将卡片。

客户锁定方式（三）：消费习惯锁定

2013年，天津爆出“第一口奶”事件。一些妇产科的大夫护士将初生婴儿的“第一口奶”留给某行贿的奶粉品牌，让婴儿产生口感依赖甚至“上瘾”，从而达到长期牟利的目的，这就是消费习惯锁定。

微软操作系统也是如此，版本不断升级，但基本操作从未大改，用户形成习惯后，即使买苹果电脑，第一件事也是装微软操作系统。

客户锁定方式（四）：消费奖励计划锁定

深圳一家真冰溜冰场，一度非常火爆，可随着溜冰场越开越多，顾客慢慢分流，门庭渐渐冷落。老板也曾试过一些招数，譬如和商场做半价促销，和团购网站做一元秒杀，但往往热闹两天又重归萧条。

经笔者提醒，老板意识到：这些做法都属于营销，营销不奏效，就要超越营销、锁定客户，而锁客的办法，即是消费奖励计划锁定。

以每个月为一个计算周期，在此期间的顾客消费时长累积计算，第一个小时100元，第二个小时90元，逐次递减，达到或超过十个小时的，10元封底，同时超出部分累计到下月。譬如这个月消费了13个小时，超出3个小时，超出部分在这个月仍按每小时10元算，但到了下月，顾客消费的第一个小时，要加入上月超出的3个小时，按第四个小时算，即价格从70元起步。当月消费越多，超得越多，就越不可能去别家了，上了我的“贼船”，就别想下去了。

    客户锁定方式（五）：财富分配效应锁定

宝洁（P&G）公司的市场营销，无论从策略到操作，在业界几乎堪称典范，而且为巩固其市场地位，宝洁还在不断地强化营销，包括花重金邀请演艺明星代言。

不过，即使宝洁公司的营销水平再高，烧钱再多，有一个庞大的群体依然是针插不进、水泼不进，这就是安利直销员队伍及其家庭。宝洁是营销，而安利是锁定，通过金字塔式财富分配效应锁定客户。

客户锁定方式（六）：人际关系网络锁定

对于风起云涌的互联网经济，目前仍然存在许多误解。一些专家提出互联网经济的实质是“粉丝经济”，“得粉丝者得天下”，动辄以QQ、微信为例来证明，一开始不盈利没有关系，不知道怎么挣钱也没有关系，只要会“博眼球”、“怒刷存在感”、“砸钱赚吆喝”，只要有足够的粉丝，即便到时候卖的是“锤子”，也一样可以销路不愁。

这种误导只会把企业带到沟里去。QQ、微信最初确实不知道怎么盈利，但它们能天然地锁定客户。只要加入QQ或者微信，玩了一阵，想退出，能退的出去吗？因为人际交往和联系都在上面。这就是一种客户锁定方式——人际关系网络锁定。客户锁定之后，QQ、微信自然可以慢慢地考虑从哪儿“下刀”，而粉丝不是锁定，今天有，明天无，说散就散了，只剩一地鸡毛。

客户锁定方式（七）：个性化解决方案锁定

一家英语教育机构，经过十多年的努力，发展成为集图书出版、音像出版、数字出版、远程教育、英语学校、学习软件、网站、APP、英语活动组织等于一体的大型英语产业集团，产品众多，品类齐全。

企业想转型升级，需要设计新的商业模式。通过最终用户群体的需求分析发现：在中国，许多人学习英语并不是为了掌握英语，而是为了通过考试，因而需要一种省时、省心、省力的学习方式。因此，英语学习用户的需求痛点是省事、高效、便捷的学习方法与知识集成方式，或者说是一套能够让自己轻松自在学好英语的高效解决方案。但如何让自己轻松自在学好英语，是因人而异的，需要个性化定制。

据此,企业自主开发出一套评测系统，对每个学习者的英语水平、学习习惯、作息时间、性格特征、兴趣爱好等进行全面考察，再为其量身定做出一套最适合的英语学习方案，张三可能是早上起来边跑步边听英语歌，然后边吃早餐边看电视盒子里的英语短片，李四可能是早上起来坐在马桶上看英语漫画，然后边开车边听英语笑话。不同的学员，设计不同的产品和服务组合，就连背单词书都是不一样的。

在此基础上，企业建立学员档案，实行会员制，为每位学员提供个性化的定制学习方案及一站式的跟踪辅导服务，并不断优化升级。

这种一站式、立体化的英语定制化学习服务平台，由于一切是从用户出发，既可以提供企业内部的产品和服务，也可以整合外部资源甚至竞争对手的产品，来帮助学员实现事半功倍、科学高效的学习。

同时，通过这种个性化解决方案，企业也自然锁定了客户，因为要想达成最佳的学习效果，只有一个要求：不要在定制方案以外，看别家的书，听别家的课，这会极大地干扰学习效果。

除了以上锁客方式外，还有很多办法已经在实践中被广泛运用，如消费积分锁定、预付卡锁定、众筹锁定、规模效应锁定、范围经济锁定、个人数据锁定，单位关系锁定等等，这里就不一一赘述了。